O cenário do varejo online mudou radicalmente em 2020 e 2021, e 2022 não está querendo ser diferente. Com uma pandemia forçando as pessoas a permanecerem dentro de casa, hábitos mudaram de vez.
Embora as pessoas estejam começando a se aventurar do lado de fora à medida que o mundo continua a se abrir, nossos hábitos de compra mudaram. Somente em 2020, mais de 2 bilhões de pessoas fizeram pelo menos uma compra on-line, com o varejo eletrônico superando uma marca chocante de US $ 4,2 trilhões em todo o mundo.
Outra estatística surpreendente é o que veio a seguir. Em 2020, os dados do nShift Return mostram que mais de 30% de todas as compras acabaram em trocas ou devoluções. E por experiência, sabemos que as trocas e devoluções (especialmente quando envolve estornos) são vistas como um processo temido, demorado e caro que pode ter um impacto negativo na operação do e-commerce.
Para complicar ainda mais a vida de quem tem essa visão negativa, os consumidores estão se tornando mais conscientes de seus direitos. Eles muitas vezes procuram entender a política de trocas do e-commerce antes mesmo de comprar. Gentilezas como “frete reverso gratuito” estão se tornando cada vez mais importantes e podem ser o fator decisivo para definir se um cliente faz uma compra de você ou de um de seus concorrentes. De fato, metade de todos os compradores online dizem que não voltam a comprar em um e-commerce que cobrou pelo frete reverso.
Aqui você vai encontrar três grandes tendências na gestão das trocas e devoluções para atender às novas e maiores necessidades dos consumidores em 2022.
Tendência 1: O Poder das Trocas e Devoluções Gratuitas – não tente os clientes a procurar em outro lugar
Oferecer trocas e devoluções gratuitas aos clientes não é só uma tendência para 2022, mas uma necessidade dos consumidores neste e em todos os anos.
Mesmo antes da pandemia, 86% dos entrevistados em uma pesquisa realizada pela Klarna dizem que ter a possibilidade de devolver itens comprados gratuitamente torna-os leais e mais propensos a continuar a voltar a um e-commerce.
Mas tenha em mente que isso pode variar muito dependendo da marca, indústria ou produto. Alguém que compre uma jaqueta pode ser mais afetado por uma taxa de devolução do que alguém que compra uma banheira.
E fique ciente… Oferecer trocas e devoluções gratuitas pode ser considerado um custo que poderia ser evitado. No entanto, os dados mostram que lojas online que oferecem devoluções gratuitas veem os clientes gastarem até 357% mais do que de outra forma. Sim… Um aumento de trezentos e cinquenta e sete por cento!
Tal como acontece com tudo no e-commerce, esse número pode variar entre varejistas, indústrias e produtos. Portanto, para superar esse problema, você pode aplicar algumas etapas diferentes à sua política de trocas e devoluções:
- Oferecer devoluções gratuitas mediante criação de uma conta no seu site;
- Cobrar frete em caso de devoluções (estornos), mas fazer trocas gratuitamente;
- Determinar um valor mínimo para frete reverso grátis (por exemplo: somente compras acima de R$450,00).
Trocar e devolver produtos é uma estratégia poderosa de fidelização, mas quando falamos de pós-vendas um benefício só não é suficiente.É preciso pensar no conjunto da experiência.
Tendência 2: Devoluções sem contato – faça o cliente se sentir seguro e confortável
À medida que entramos em 2022, o autoatendimento, a entrega em casa e as coletas estão se tornando serviços que os consumidores esperam ter como escolhas. Lockers (armários em lugares públicos) devem se tornar uma tendência, que funcionam como grandes centros de coleta e retirada de encomendas. No último ano algumas grandes empresas aderiram à tendência, mas você pode esperar ver muito mais.
Esse método permite que os compradores recebam e devolvam pacotes sem qualquer contato com outra pessoa, o que os faz se sentirem mais seguros. Não há espera na fila e os armários ficam abertos por 24 horas (a menos que estejam dentro de uma loja, claro). Como mencionado anteriormente, mesmo que o mundo esteja se abrindo – nossos hábitos mudaram para sempre. As trocas e devoluções sem contato também são ótimas para os consumidores com estilos de vida ocupados, bem como para os entregadores.
Com automação é possível que o cliente solicite a troca em casa através de uma plataforma especializada e personalizada com sua identidade visual (a aftersale oferece esse serviço para as marcas). Solicitar a troca a qualquer dia ou horário, sem precisar esperar pela resposta de um atendente, também não tem preço.
Tendência 3: Processo de devolução digital – é hora de dar aos clientes o que eles querem
Nada causa uma dor de cabeça maior do que um chamado de troca ou devolução.
O que você diria se eu te contasse que há uma maneira de remover isso totalmente da sua operação? De fato, hoje é possível apenas receber a solicitação, com alguns cliques enviar o código de postagem, receber o pedido, escanear um código de barras, abrir a encomenda e controlar o item, clicar no botão verde “aprovar” e seguir em frente para o próximo pacote. Não precisa levar mais de 10 segundos para registrar uma troca ou devolução e ter todos os dados coletados e prontos para analisar.
Uma das maiores tendências que identificamos nos últimos anos é que os varejistas estão se tornando mais conscientes de como processos e dados digitalizados podem apoiar e melhorar as operações do dia-a-dia. Processos digitalizados incluem tudo, desde registro de devolução on-line, comunicações internas e externas, até notificações automatizadas, reembolsos e contagens atualizadas do estoque.
Muitos varejistas só se concentraram na troca ou devolução como renda perdida em vez de uma nova fonte de receita, e perderam a oportunidade de converter as trocas e devoluções em novas compras.
Não há como negar, especialmente as devoluções (que envolvem estorno) causam dores de cabeça para os e-commerces, mas digitalizando uma grande parte do processo, você pode finalmente dar aos consumidores o que eles querem. Como os consumidores estão fazendo mais compras on-line e continuarão a fazê-lo, eles desejam processos mais simples. Devolver um item deve ser tão fácil quanto comprar um.
Com um processo digitalizado estabelecido, você pode automatizar muitas tarefas que normalmente exigiriam horas de atendimento ao cliente. Nossos dados indicam que devoluções convertidas em vale-trocas tem um aumento significativo no ticket médio, cerca de 44% ou mais. Isso é receita nova para vinda de um negócio dado como perdido.
O tempo que suas equipes gastam em trocas e devoluções pode finalmente ser reduzido em 2022, enquanto seus clientes estão mais felizes do que nunca e desfrutam de atualizações automatizadas durante todo o processo de pós-venda.
Resumo
Ninguém gosta de trocas e devoluções. Mas, à medida que mais pessoas se direcionam para o e-commerce, os varejistas estão ficando cada vez mais conscientes de que a jornada do cliente não termina quando o pagamento é aprovado. Ela só está começando. O interesse na gestão de trocas e devoluções está crescendo – e estamos muito animados com isso, pois há oportunidades infinitas de re-converter compras perdidas em novos fluxos de receita e criar uma base de clientes mais leal através de alguns passos simples. Portanto, o objetivo para 2022 é realmente dar aos clientes o que eles querem. Simplicidade, digitalização, controle e devolução sem contato – tudo isso constrói lealdade, por isso encontre o equilíbrio que melhor se encaixa no seu negócio.
Sinta-se livre para entrar em contato conosco se você está interessado em discutir gerenciamento de trocas e devoluções, ou qualquer outra coisa relacionada ao pós-venda no e-commerce.
