Bracketing no e-commerce: conheça esse fenômeno do compre e teste, ou buy to try, do varejo digital e como preparar sua loja para esse comportamento do consumidor.
As trocas e devoluções fazem parte do dia a dia da operação de e-commerce, mas nos últimos anos o número de solicitações vêm crescendo. De acordo com a National Retail Federation (NRF), em 2020, a cada $1 bilhão em vendas o varejo precisou transacionar $106 milhões em trocas e devoluções.
Um dos motivos para o aumento das devoluções online é a tendência do “bracketing” no e-commerce: a prática de se comprar diversos para experimentar com a intenção de ficar com seu item favorito e devolver o restante. Essa tendência é mais comum entre os consumidores da geração Y, de alta renda e do sexo feminino. Também é mais prevalente entre as categorias de vestuário e produtos domésticos.
O bracketing é uma tendência internacional forte que está chegando no Brasil. As lojas que conseguirem se adaptar para tornar o processo mais fácil ganharão uma enorme vantagem competitiva.
O que é Bracketing no E-commerce
Bracketing é a definição do ato de comprar mais de uma versão do mesmo item, já com a intenção de devolver algumas posteriormente. Por exemplo, um cliente pode comprar online mais de um tamanho da mesma camisa, por que não tem certeza de qual terá o melhor caimento. Ele fica com a melhor e devolve a segunda peça, trocando por crédito ou solicitando a devolução do dinheiro.
O bracketing no e-commerce não é um comportamento novo, mas durante a pandemia sofreu um grande aumento entre os adeptos do varejo digital. De acordo com pesquisa realizada pela Narvar, em 2020, mais de 60% dos consumidores compraram online com a intenção de provar em casa – um aumento de 29% em relação a 2019.
Por que o bracketing existe?
Ao utilizar a estratégia de bracketing (buy to try), os consumidores conseguem superar uma das maiores desvantagens do comércio eletrônico: a falta de contato com o produto. Eles podem replicar a experiência que têm na loja física de experimentar roupas no provador para encontrar o tamanho e cor perfeitos – tudo isso no conforto de sua própria casa.
Além disso, os consumidores perceberam que existe a vantagem de ver como a peça pode ser combinada com o resto do seu guarda roupa. Toda essa experiência aumenta significativamente a confiança que o cliente tem na compra.
Como se preparar para encarar essa nova realidade
- Seja mais assertivo na descrição dos produtos
Se o bracketing é um problema persistente no seu e-commerce isso pode significar que os clientes não têm informações consistentes sobre o produto que lhes permitiriam comprar com confiança.
Simplesmente informar o tamanho da peça tem pouco valor real para os clientes. O tamanho 36 na sua loja provavelmente será diferente do tamanho 36 de outro lugar. O tamanho pode variar até mesmo entre coleções de uma mesma loja, por isso o ideal é sempre incluir as medidas exclusivas de cada peça.
Outra opção relevante para reduzir o bracketing no e-commerce é usar bem as imagens dos produtos. Muitas marcas já passaram a informar a altura e o tamanho das roupas que os modelos estão usando, assim os consumidores podem avaliar com mais precisão qual tamanho escolher.
- Tenha um provador virtual
Através de tecnologias de realidade virtual e realidade aumentada é possível simular experiências que seus clientes teriam em uma loja física, no ambiente digital. É o que muitos e-commerces fazem ao utilizarem provadores virtuais.
O provador virtual possui uma tecnologia que através das características físicas informadas pelo consumidor, consegue recomendar o tamanho ideal de determinada peça. Dessa forma, os clientes podem ter um pedaço da experiência de compra física sem sair de casa.
Esse recurso é mais uma forma de dar segurança para o consumidor na hora da escolha, resolvendo algumas dúvidas que ele possa ter durante a jornada de compra. Essa segurança tem o poder de reduzir o número de trocas e devoluções de clientes que recorreram ao bracketing.
- Melhore seu processo de troca e devolução
Você pode até odiar as trocas e devoluções, mas não existe um cenário real em que elas não existam no e-commerce. Já que é impossível combatê-las, por que não tornar esse processo menos trabalhoso?
Poucas lojas têm um sistema que permite aos consumidores trocar facilmente suas compras e uma das alternativas para driblar esse problema é comprar um item, experimentar em casa, entender qual a melhor opção, e devolver o resto em seguida.
Esse cenário de troca difícil incentiva o comportamento do bracketing no e-commerce e não podemos dizer que eles estão errados.
Para melhorar esse cenário considere encontrar um sistema de automação de trocas e devoluções como a aftersale, que além de facilitar o processo, incentiva os clientes a trocar ao invés de devolver os itens. Em poucos cliques o cliente pode trocar um tamanho por outro ou pode optar por receber um vale-compras para que o dinheiro que ele já gastou não saia do caixa do e-commerce. Além da facilidade para o cliente, o sistema reúne todos os dados em um dashboard para que decisões mais assertivas sejam tomadas.
Quando bem gerenciado, o pós-venda (incluindo as trocas e devoluções) pode se tornar um grande gerador de receita, recorrência de compra e fidelização para a marca.
