Como fidelizar clientes no e-commerce

Como fidelizar clientes no e-commerce
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Fazer a aquisição de novos clientes é mais que essencial para o e-commerce e não restam dúvidas disso. Mas você já pensou em direcionar alguns esforços para a fidelização? Entender como fidelizar clientes é muito importante para garantir que todo seu faturamento não dependa exclusivamente da aquisição.

Clientes retornantes representam, em média, 8% dos usuários de um site, porém esses 8% são responsáveis pela geração de 41% do faturamento do e-commerce. 

Além de representar mais receita recorrente, os clientes fiéis são responsáveis pelo marketing boca a boca do seu e-commerce. São eles que vão recomendar sua loja para seus conhecidos, gerando uma influência e aumentando o nível de confiança desses consumidores em comprar com você. Mas não ache que é fácil, fidelizar clientes é trabalho duro e precisa de muita estratégia.

Tudo começa na experiência de compra

Clientes satisfeitos são aqueles que tiveram uma boa experiência de compra no seu e-commerce. Ao menor sinal de problemas, você pode perder um cliente, e pior, ganhar um inimigo. Segundo relatório produzido pela Opinion Box, 82% dos consumidores brasileiros já deixaram de comprar de uma marca após uma experiência negativa.

Por isso é importante cuidar de cada detalhe, especialmente no estágio de pós-venda, onde naturalmente o cliente já está passando por alguma dificuldade. Crie, trace estratégias e treine sua equipe para que cada detalhe da experiência de compra e de pós-compra seja satisfatória para o cliente. 

Lembre-se: cliente fiel compra mais e mais vezes. 

Quer aprender como fidelizar clientes no e-commerce e garantir mais faturamento por menos investimento? Continue lendo.

Como fidelizar clientes no e-commerce:

Invista no consumidor

Seu e-commerce deve investir no atendimento ao consumidor como uma forma de ter certeza que está atingindo as expectativas dele. É preciso paciência, empatia e comunicação clara para ter sucesso. 

Não subestime o poder da relação entre sua marca e os consumidores, segundo a Opinion Box, 81% dos consumidores gastam mais com empresas que proporcionam uma boa experiência, pelo simples fato de ter prazer em ser bem atendido e pela confiança que sentem depois de um atendimento bem sucedido. 

Experiências ruins não fazem apenas o e-commerce perder um cliente, mas pode levá-lo a perder muitos outros que ainda nem conhecem sua loja. Um cliente feliz compartilha sua experiência com, em média, 3 pessoas, mas um cliente insatisfeito chega até 11 pessoas.

Você pode não ser capaz de prever toda experiência negativa que pode acontecer durante a jornada de compra de um cliente, mas é por isso que o atendimento ao cliente precisa ser eficiente. Para atender bem é preciso:

  • Ter funcionários bem treinados e engajados;
  • Ser omnichannel;
  • Otimizar o atendimento via mobile;
  • Ter processos bem desenhados;
  • Avalie indicadores constantemente.

Conteúdos personalizados

Produzir conteúdos personalizados mostra ao consumidor que sua loja é relevante para ele, logo faz com que ele preste mais atenção. 

Um estudo realizado pela Oracle, mostra que quase metade dos consumidores estão dispostos a pagar mais por um atendimento personalizado. Enquanto isso, mais da metade dos clientes afirma que não se importam em passar informações pessoais, como nome, e-mail e informações demográficas, para receber um conteúdo personalizado.

Então, recomende produtos baseado no que se sabe sobre seus clientes, use essas informações para mandar conteúdos relevantes que vão mostrar que seu e-commerce sabe exatamente o que ele quer e por isso é a escolha certa.

Lembrete: Não se esqueça que a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) já está em vigor. Portanto, somente use dados autorizados pelos consumidores. 

Ofereça mimos

Os clientes querem ser bem tratados e para criar um relacionamento de qualidade é preciso agradá-los. Então para superar as expectativas, que tal oferecer alguns mimos como forma de agradecer pela preferência?

Veja o que melhor cabe ao seu público, pode ser um brinde, cupom de desconto, uma cartinha, qualquer coisa que seja “a mais” do que apenas enviar o produto. Pequenas atitudes podem mudar completamente a forma com que o cliente enxerga sua marca, um gesto de carinho e atenção, por menor que seja, tem um grande poder de conquista.

Tenha um programa de fidelidade

Os clientes recorrentes são um ativo muito precioso para sua loja e é preciso recompensar essa lealdade, para que eles se tornem cada vez mais defensores da sua marca. Essa estratégia de lealdade pode ser feita através do desenvolvimento de um programa de fidelidade. 

Esse tipo de ação pode até parecer simples, mas se bem feito pode gerar um aumento na retenção e também aquisição de clientes. Os clientes que já são fiéis se sentirão valorizados, o que vai gerar uma divulgação boca a boca e aqueles potenciais clientes podem se sentir incentivados a fazer parte desse grupo que acumula pontos ou ganha brindes.

Um programa de fidelidade pode ir muito além de recompensar os clientes que mais gastam. É possível criar um programa de member get member, onde seus clientes podem indicar sua loja em troca de algum benefício na próxima compra. Essa estratégia aumenta seu alcance e pode elevar a aquisição. 

Ofereça um pós-venda arrasador

A jornada de compra não termina após a entrega. Não importa o quão incríveis são seus produtos, algo que está fora do seu alcance pode acontecer depois que o cliente recebe o pedido. O frete pode atrasar, o cliente pode se arrepender, o tamanho pode ter vindo errado, são vários os problemas que podem ocorrer no pós-venda e seu e-commerce precisa estar preparado para atender os clientes que precisam. Enxergue esse momento como uma oportunidade para construir a lealdade do seu consumidor. 

Clientes entendem que, às vezes, as coisas dão errado e que comprar na internet é um risco, mas não espere que eles vão aceitar a dificuldade no atendimento

Leonardo Rodrigues, gerente de e-commerce da ATEEN, conta como é possível equilibrar conversão e trocas através de organização e bons processos.

Surpreenda na entrega

Um dos principais desafios das operações de e-commerce é ter controle da jornada de entrega. A comunicação entre transportadoras e lojas é muito precária e as integrações não fornecem informações fáceis de encontrar ou entender. O problema que mais afeta os consumidores é o atraso na entrega. Esse tipo de ocorrência impacta na retenção dos clientes já que 69% deles não voltaria a comprar em uma loja que atrasou a entrega do pedido. 

Por isso, capriche na hora de entregar o pedido. Tenha bons parceiros logísticos para garantir uma entrega dentro do prazo e com a integridade do produto intacta. Claro, atrasos podem acontecer, mas esteja atento para entrar em contato com o cliente, avisar do problema e perguntar se ele quer esperar o pedido ou devolver o produto. Conte com a aftersale para isso!

Como fidelizar clientes no pós-venda

Grande parte das estratégias de experiência do cliente são projetadas pensando exclusivamente no momento da compra. Assim que a venda é feita, o trabalho é concluído e é hora de partir para o próximo cliente. Mas este é um grande erro cometido até mesmo por grandes lojas. A compra não é o fim da jornada do cliente, muito pelo contrário, é o início de um relacionamento.

A experiência desde o momento da confirmação do pagamento até o produto chegar na casa do cliente é um grande “momento da verdade” para o comprador. Uma experiência positiva nessa hora abre portas para a loja aprofundar seu relacionamento com o cliente e garantir sua lealdade a longo prazo. Porém, uma experiência ruim provavelmente vai levar o cliente a procurar pelo seu concorrente e se o e-commerce não encontrar meios de compensar essa experiência a situação fica pior ainda. Um relatório da Narvar mostrou que  consumidores do Reino Unido têm quatro vezes menos probabilidade de repetir a compra de lojas que ignoram eles depois que a compra é finalizada.

Mas então o que os e-commerces precisam fazer na etapa do pós-venda para que a experiência seja boa e conquiste a lealdade do consumidor? Segundo a Narvar, são precisos 4 passos para criar uma experiência encantadora.

  • Conexão: Reconhecer que os consumidores querem ter uma conexão emocional com as marcas que compram. Essas marcas devem proporcionar sensações e experiências que vão muito além da compra.
  • Controle: Os consumidores querem ter poder de escolha. Eles serão leais às marcas que permitem que eles mudem de ideia de última hora, escolham os melhores canais de comunicação e por onde querem comprar.
  • Escolha: Flexibilidade é um ponto chave na hora de construir uma comunidade leal.
  • Comunicação: Os consumidores preferem marcas que se comunicam de forma excepcional e proativa, com muita personalização.

Atender a essas necessidades vai diferenciar seu e-commerce dos concorrentes e dá uma base estratégica de crescimento com base na retenção e no aumento das compras repetidas.

Baixe o infográfico

“Hierarquia das Necessidades no Pós-venda”

e veja mais detalhes:

Um bom atendimento de pós-venda pode transformar clientes insatisfeitos em fidelizados

Sem cliente não há venda e sem venda sua empresa não existe. Dar uma atenção especial ao cliente criará uma afinidade entre sua marca e os clientes que, consequentemente, trará ótimas oportunidades com o tempo.

A satisfação é momentânea, mas ao fidelizar um cliente você o terá como defensor da sua marca . Fazer aquele esforço a mais para fidelizar o cliente vai te destacar da concorrência.

A fidelização do cliente está muito relacionada a encantá-lo para que ele veja valor na experiência de compra que a sua loja proporciona. Estabeleça uma relação de confiança, mostre todos os motivos porque é seguro comprar com você e use o atendimento para transmitir esse sentimento de cuidado.

A magia está nos detalhes

São pequenos comportamentos, que somados, vão fazer toda a diferença. Fidelizar clientes é um desafio diário que deve estar sempre em processo de melhora dentro do seu e-commerce. Não é fácil, mas com certeza é muito satisfatório e vai render bons frutos a longo prazo. 

Não queremos dizer que você deve parar de investir em aquisição, mas agora que você já sabe como fidelizar clientes e quais os benefícios dessa prática, leve em consideração destinar algum investimento para isso.