Comprar no e-commerce tem se tornado cada vez mais comum para grande parcela dos consumidores no mundo. No Brasil isso não é diferente, especialmente com o crescimento do uso de smartphones e acesso à internet móvel.
Junto com o e-commerce, vem as expectativas e responsabilidades das trocas e devoluções. Os clientes esperam poder trocar ou devolver os produtos comprados online com rapidez e facilidade – comportamento que as marcas premium terão que enfrentar se quiserem manter o crescimento rápido.
Neste artigo vamos dar 5 dicas para melhorar a experiência de troca de marcas premium.
Mostre transparência
Uma das coisas mais importantes que as marcas premium podem fazer para garantir que seus clientes tenham a melhor experiência de troca e devolução é também uma das mais simples: ser transparente sobre o processo de reversa.
As marcas premium devem tornar o processo de troca e devolução fácil e transparente para fortalecer seu relacionamento com os clientes. Elas devem permitir que os clientes devolvam produtos em todos os canais, independentemente de onde fizeram a compra inicial.
Tornar o processo de devolução fácil de entender aumentará a confiança na marca e a recorrência de compra.
Não esqueça da conveniência
As trocas e devoluções precisam ser convenientes para atingir os níveis de exigência dos consumidores de marcas premium.
Os clientes esperam um nível elevado de acessibilidade e facilidade para qualquer transação no comércio eletrônico. Afinal, ele tem total autonomia para comprar a hora que quiser, então porque não teria esse mesmo nível de autonomia para trocar ou devolver? As marcas (especialmente marcas premium) não podem tornar o pós-vendas mais difícil do que já é.
É essencial deixar clara a política de troca e devolução em um ambiente de fácil acesso, além de se comunicar com o cliente durante o processo – informando cada etapa da solicitação.
Entenda o valor da mudança
Embora a implementação dessas mudanças possa parecer árdua para marcas de luxo, um aspecto fundamental para acertá-las é entender o valor que elas podem agregar à marca e ao cliente.
Embora o processo de mudar pequenos comportamentos enraizados nas marcas seja incomodo, os benefícios de uma troca ou devolução acessível fazem o esforço valer a pena.
O e-commerce permite que os consumidores vejam os produtos e naveguem por suas várias ofertas com facilidade, mas com isso, vem a expectativa de que os o atendimento no pós-venda ocorra com a mesma facilidade.
Para o consumidor moderno, trocas gratuitas e um processamento rápido das solicitações são pontos que todo varejista precisa cobrir. Embora isso possa parecer um esforço para o e-commerce, essa mudança gera retenção de clientes e mais vendas no longo prazo.
A experiência geral é tão significativa quanto o produto quando se trata de produtos premium e, portanto, quando uma marca não entrega em um processo excelente, corre o risco de perder a percepção e, ainda mais importante, o relacionamento que trabalhou para construir com seu cliente de luxo.
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Ofereça mais informações para reduzir as solicitações
Uma das melhores estratégias para aumentar o nível de serviço do pós-vendas é reduzir a quantidade de chamados recebidos, para que possam se concentrar caso a caso.
Oferecer uma descrição de produto completa é uma das regras mais básicas e mais importantes para reduzir trocas por motivo de “produto diferente do esperado”. As marcas podem oferecer mais dados sobre os produtos, como tamanho, ajuste e dimensões exatas antes que o cliente faça o pedido para diminuir a probabilidade de itens errados serem comprados.
As marcas de luxo devem ver seus sites como o ambiente que os compradores podem “ver” e “experimentar” seus produtos, eles precisam pensar criativamente para reproduzir a experiência da loja física, permitindo que os clientes visualizem o produto da melhor forma possível.
Crie uma experiência consistente
Os consumidores de marcas premium são especialmente críticos com relação à experiência de compra online, especialmente quando as marcas estabelecem padrões muito elevados na loja e em outros canais.
Os clientes raramente compram apenas o produto premium, eles estão adquirindo toda a experiência daquela marca e esperam essa mesma experiência em todos os pontos de contato – na loja, no whatsapp, no SAC e online.
As trocas e devoluções são uma parte muito importante da experiência de compra premium, pois é uma oportunidade única de encantar em um momento difícil do cliente. O elemento de surpresa ao ter uma interação de pós-vendas da mais alta qualidade é um fator de fidelização único.
Atenção às datas especiais
As trocas e devoluções são uma parte inevitável do processo de compra online. Orquestrar essa operação pode ser difícil, mas é essencial para manter os consumidores satisfeitos e o negócio próspero. Especialmente as marcas premium precisam atender a essas necessidades. E embora as trocas e devoluções sejam esperadas durante todo o ano, é na temporada de final de ano (Black Friday, Cyber Monday e Natal) que o volume aumenta.
Nas semanas após essas datas, as equipes de SAC são inundadas de tickets, o que muitas vezes é considerado um aspecto negativo. Mas essa interação no pós-vendas oferece oportunidades de aumento de ticket médio e recorrência de compra. Estar preparado para oferecer um processo de troca e devolução positivo vai beneficiar a reputação da marca no médio e longo prazo.
Conhecer o seu cliente e envolvê-lo de forma personalizada em cada ponto da jornada de compra é a chave para o sucesso no e-commerce, especialmente no varejo de marcas premium.
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