Prepare seu processo de troca e devolução para o fim de ano [checklist para lojas de móveis e decoração]

Estamos na época de compras mais movimentada do ano, saiba como preparar seu processo de troca e devolução para o fim de ano.

Com a temporada de compras de fim de ano de 2021 em andamento, é hora de garantir que sua solução e processo de troca e devolução possam acomodar o aumento do volume de pedidos que muitos analistas do setor estão prevendo – provavelmente um aumento de 7% e 9% em 2021, com vendas de comércio eletrônico crescendo de 11 a 15%.

Uma vez que o aumento nas vendas pode levar a mais devoluções ou insatisfações, os e-commerces que estão preparados com as melhores políticas e processos sairão na frente. Use nosso checklist para atualizar seu processo, desde sua política de troca e devolução até a forma como você se comunica com os clientes durante o processo.

Atualize sua política de devolução

Quando foi a última vez que você examinou de perto a política de devolução da sua loja? Se já faz um tempo, revise-a agora mesmo para garantir que é capaz de suportar um aumento potencial no volume de solicitações que deve chegar em breve. Por exemplo, se você prometeu realizar estornos dentro de 2 a 3 dias úteis, ainda pode garantir isso se o volume de devoluções aumentar significativamente?

Mesmo que você tenha atualizado sua política de troca e devolução recentemente, nunca é demais revisar. Cada vez mais, vemos marcas e lojas se diferenciarem através de um serviço de troca e devolução de nível premium, especialmente em lojas que possuem um ticket médio mais alto. Se sua política de troca e devolução não acompanha essa tendência, você corre o risco de perder clientes para a concorrência com abordagens mais amigáveis para o consumidor.

Depois de atualizar sua política você pode aproveitar para:

• Comunicar sua equipe e atualizar sua plataforma de atendimento automatizado de troca e devolução para contemplar quaisquer mudanças.
• Enfatizar as mudanças no seu site, deixando claro para o consumidor as novas alterações. 
• Atualize sua comunicação via e-mail, whatsapp e SMS para incluir as novidades do pós-vendas. 

Aproveitando que a época de fim de ano é corrida para todos, você pode oferecer uma cortesia extra para seu cliente, estendendo o prazo de troca e devolução. De acordo com o Relatório de Benchmarks de Devolução de 2021 de Narvar, um prazo de 30 dias é o padrão para as melhores lojas. 

O aumento das compras pode gerar certos atrasos na entrega especialmente de itens de grande porte e estender temporariamente o prazo de troca e devolução pode dar aos clientes a confiança extra que eles precisavam para decidir por uma compra. Dessa forma, eles terão tempo suficiente para receber, testar e por fim, perceber se realmente fizeram a compra certa.

E não se esqueça: caso não pretenda manter as mesmas condições no resto do ano lembre-se de fazer a alteração na sua política após esse período. 

Comunique as mudanças

Além de seguir as etapas descritas acima, as recomendações a seguir podem ajudá-lo a maximizar o engajamento e a experiência positiva na jornada de troca e devolução.

• Utilize o e-mail e seus outros canais de comunicação com o cliente para esclarecer como funciona o processo de devolução
• Atualize o consumidor sobre o tempo estimado de processamento da solicitação, assim como tempo para reembolso ou geração de vale-compra. 
• Informe o passo a passo da troca ou devolução, isso vai ajudar a diminuir o número de chamados no SAC relacionado a rastreio do status de reversa.

Dê poder de escolha e flexibilidade para os consumidores

Além de atualizar sua política de troca e devolução, procure maneiras de tornar a experiência de compra dos consumidores mais fácil neste período de festas de fim de ano. 

Com o aumento da fatia da população vacinada e um forte desejo de “voltar ao normal” muitos consumidores retornam a agendar viagens de férias e de visitas à família neste fim de ano.

Oferecer flexibilidade no agendamento das trocas e devoluções será essencial para garantir a satisfação do cliente e a boa experiência – que pode despertar uma afinidade do cliente com a marca. 

A temporada de compras natalinas de 2021 está se preparando para ser notável para varejistas e consumidores. Fique à frente do jogo agora, revisando sua política de troca e devolução, atualizando-a para refletir as circunstâncias atuais e identificando oportunidades para encantar seus clientes por meio de conteúdo específico de fim de ano.

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