As trocas e devoluções são inevitáveis no comércio eletrônico, e permitir que os clientes troquem ou devolvam facilmente é extremamente importante para a satisfação dos consumidores. Porém é preciso estar atento às fraudes e empregar medidas de prevenção severas.
O “anonimato” que a internet proporciona para os consumidores encoraja algumas pessoas a agirem de má fé. Esses clientes tiram proveito da transparência das lojas para enganar empresas, causando prejuízos para elas.
Existe uma prática que lojistas físicos e principalmente os e-commerces devem estar atentos e precisam encontrar meios para evitar ao máximo: o wardrobing. O termo em Português não nos diz muito, nem mesmo se traduzido (guarda-roupa), mas em resumo é a prática fraudulenta de se comprar um produto, usá-la (uma ou mais vezes) e devolver como se houvesse algum problema ou com um pedido de reembolso. Nos Estados Unidos a prática também é conhecida como retorno fraudulento – um nome muito mais adequado também para ser usado aqui no Brasil, inclusive.
Geralmente é feito com roupas caras, mas a prática também é comum com outros produtos, como ferramentas, eletrônicos e até mesmo computadores. Na Europa, por exemplo, os números relacionados a essa prática são assustadores: uma em cada seis mulheres admite comprar uma peça ou acessório, usá-la e devolvê-la à loja para o reembolso.
A loja de departamentos Bloomingdale´s tomou uma medida extrema contra a prática e marcou sua mercadoria com grandes etiquetas pretas que você deve deixar para obter um reembolso, o que significa que você pode comparecer ao jantar de gala com um vestido novo que pretende levar de volta no dia seguinte, contanto que você não se importe de parecer um manequim de vitrine.
A prática de devolução fraudulenta é algo a se considerar quando se está operando um e-commerce e estar atento aos sinais é fundamental para identificar tais devoluções, quantificá-las e, se fizer sentido, tomar alguma atitude que iniba essa prática.
